Projet réalisé dans le cadre du bootcamp chez The Design Crew.
Mission
Product Design
Durée
2 semaines
Année
2022
Case study réalisé en équipe de 3 product designers.
La partie Discovery nous a été fourni par l’équipe Airbnb, le travail était sur la partie solution du design process.
01. Objectifs
Baisse des interactions hôte/voyageurs le jour de l’arrivée.
Baisse des messages au service client concernant un problème de check in.
Augmentation de la note moyenne concernant la précision de la part des voyageurs.
La problématique
Comment peut on aider les voyageurs à plus facilement localiser ou accéder à leur logement une fois arrivés à destination ?
02. Idéation
Benchmark
Uber Eat propose un système de confirmation pour le lieu de livraison.
Citymapper propose des notification contextuelle.
Airbnb propose un système de confirmation d’adresse et la création d’instructions d’arrivée.
Résultat du mindmap
Créer un système de notification au moment opportun pour le voyageur. Utiliser le partage de position du voyageur pour faciliter le rendez-vous avec l’hôte. Inciter l’hôte a créer un guide d’arrivée pour ses futurs locataires. Créer un dashboard voyageurs pour avoir toutes les infos en un seul coup d’oeil.
La solution
“Impossible de mettre en avant un guide d’arrivée s’il n'existe pas“
Côté hôte. Mettre en avant le guide d’arrivée et inciter à détailler au maximum toutes ses instructions d’arrivée et ajouter plus de fonctionnalités lors de la création du guide. Côté voyageur. Notifier au bon moment le guide d’arrivée afin d’y accéder facilement lorsqu’il en aura besoin.
Retravail de la page de confirmation de création d’une annonce invitant les utilisateurs à créer son guide d’arrivée.
Permettre l’ajout de vidéo et d’instruction vocale pour la création des instructions d’arrivée.
Mise en avant des instructions d’arrivée par un système de Progress bar côté hôte pour l’inviter à optimiser son annonce.
03. Test utilisateur
Objectif
Vérifier que le guide d’arrivée est perçu comme un élément important à la création d’une annonce et que son édition est facilement accessible pour l’hôte.
Utilisateurs
J'ai fait tester mes différents scénarios par 5 utilisateurs de 20 à 40 ans
Durée
30 minutes
Ce que je cherche à apprendre
M’assurer que l’hôte comprenne l’utilité du guide d’arrivée. Vérifier que l’hôte est incité à remplir son guide d’arrivée. Vérifier que le guide d’arrivée est accessible lors de la création d’une annonce. Vérifier que l’hôte visualise facilement qu’une annonce n’est pas complétée à 100%. M’assurer que l’hôte visualise facilement et rapidement les étapes à compléter. Vérifier que le flow de création des instructions à l’arrivée est fluide et clair.
Résultats des tests
4/5 utilisateurs
Les utilisateurs ont bien été sensible à la création d’un guide d’arrivée.
Le contraste du wording incite à la lecture de l’argumentaire.
5/5 utilisateurs
Aucun utilisateurs a cliqué sur l’annonce à compléter.
Ils avaient l’impression que l’annonce n’était pas publiée.
La barre de progression est contre productive.
Mise en place d’un « Magic button »
Le bouton "Améliorer cette annonce" envoie sur une page « todo » qui liste les informations manquante ou a améliorer pour avoir une annonce optimale.
4/5 utilisateurs
Les utilisateurs n’ont pas commencé par le début supposé du guide.
Ils n’ont pas compris le système d’étapes.
Ne trouve pas d’intérêt à utiliser les videos et instructions vocales.
Re-design du guide d'arrivée
Re-design de l’espace création des instructions d'arrivée, en faisant bien apparaitre les étapes à suivre.
04. Solution côté voyageur
Ajout du guide d’arrivée sur la home page à partir de J-2 et dans la messagerie in-app.
Mise en avant du guide d’arrivée de manière contextuel dans la User Journey.
Signalement d’erreurs pendant la consultation du guide d’arrivée.
